Online-Shopping-Ärger? - Damit stehen Sie nicht allein da
Dubiose Händler, gefälschte Produkte, keine Hilfe? - Vielleicht doch: EU-Regeln geben klar vor, an wen Sie sich wenden können, wenn Sie bei Online-Marktplätzen oder -Plattformen auf Probleme stoßen.
Online-Marktplätze müssen nach dem Digital Services Act benutzerfreundliche Meldewege für illegale Inhalte und Produkte bereitstellen.Sina Schuldt/dpa/dpa-tmn
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Ob unsichere Produkte, Fälschungen, Fake-Shops oder rechtswidrige Inhalte: Online-Marktplätze und -Plattformen können nicht einfach den Kopf in den Sand stecken, wenn Nutzerinnen und Nutzer Probleme mit Händlern, Verkäufern oder Anbietern haben.
Nach den EU-Regeln des Digital Services Act (DSA) sind sie unter anderem dazu verpflichtet, effektive Meldewege für rechtswidrige Inhalte, Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, erklärt die Bundesnetzagentur. Bei ihr ist die zentrale Koordinierungsstelle für die DSA-Durchsetzung in Deutschland angesiedelt. Diese Stelle nennt sich Digital Services Coordinator (DSC).
Wird es beim Onlineshopping problematisch, sollte man folgende Tipps befolgen:
Meldevariante 1
Melden Sie Inhalte, Produkte, Anzeigen oder Verkäufer, die möglicherweise illegalen oder betrügerischen Charakter haben, direkt bei der jeweiligen Online-Plattform oder beim jeweiligen Online-Marktplatz. Diese sind gemäß DSA verpflichtet, ein leicht zugängliches und benutzerfreundliches Meldeverfahren bereitzustellen. Sie müssen über Meldungen zeitnah, sorgfältig, frei von Willkür und objektiv entscheiden.
Meldevariante 2
Möchte man wegen illegaler Produkte nicht selbst an eine Plattform herantreten, besteht auch die Möglichkeit, sich an einen vom DSC zertifizierten vertrauenswürdigen Hinweisgeber zu wenden, etwa an den Verbraucherzentrale Bundesverband. Dies geht über das Online-Beschwerdeformular des Verbands.
Widerspruch
Widersprechen Sie der Entscheidung des Online-Marktplatzes oder der Online-Plattform, wenn Sie mit dieser nicht einverstanden sind. Der DSA verpflichtet die Marktplätze und Plattformen ein Beschwerdemanagementsystem bereitzustellen.
Schlichtung
Kommt man auch nach einem Widerspruch nicht weiter, sollte man die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung nutzen. Dazu gibt es Stellen, die eine schnelle, einfache und kostengünstige Möglichkeit bieten, Konflikte mit Online-Plattformen zu lösen. Sie sind laut DSA zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren verpflichtet und müssen mit den Schlichtungsstellen kooperieren. Eine Übersicht über zertifizierte Stellen findet sich auf den Seiten des DSC.
DSA-Verstoß melden
Sollte ein Online-Marktplatz oder eine Online-Plattform gar keine Melde- oder Beschwerdemöglichkeit bereitstellen, nicht auf Meldungen reagieren oder die außergerichtliche Streitbeilegung ablehnen, liegt ein Verstoß gegen den DSA vor. Den sollten Verbraucherinnen und Verbraucher dem DSC melden - per Online-Beschwerdeformular.
Anzeige erstatten
Geht es um strafbare Inhalten erstatten Sie auch Anzeige bei der Polizei, etwa auf der Onlinewache Ihres Bundeslandes.
Informationspflicht der Online-Marktplätze und -Plattformen
Dem DSA zufolge sind Online-Marktplätze und -Plattformen außerdem grundsätzlich angehalten, die Kontaktdaten von Händlerinnen und Händlern zu erfassen und zu verifizieren, um diese besser erkennbar zu machen und Fakeshops zu verhindern.
Zudem gibt es eine Informationspflicht: Sollten Verbraucherinnen und Verbraucher rechtswidrige Produkte oder Dienstleistungen erworben haben, müssen sie darüber informiert werden, sobald die Marktplätze oder Plattformen Kenntnis haben.